Le jour où E.L.F. s'est payé ma tête, ou comment te prendre pour une c****

S'il y a bien une chose que je déteste avec les services clients des marques, c'est bien d'être prise pour une c****. Aujourd'hui, je vais vous raconter comment E.L.F. m'a prise pour une grosse c****. (transition de folie)

J'avais déjà effectué quelques commandes sur ce site, car même si dans l'ensemble je ne suis pas conquise, j'y ai trouvé de très bons produits (et de belles daubes aussi).

Je ne suis pas là juste pour cracher mon venin, alors je vais commencer par vous donner un avis général:

- le site est très clair, la navigation y est aisée, les produits et descriptifs plutôt bien présentés

- un large choix de produits, je trouve ça vraiment bien pour les petits budgets

- les couleurs ne sont pas du tout fidèles à la réalité, n'hésitez pas à chercher des swatches sur internet!

- vu le prix, ne pas s'attendre à une compo de folie

- vu le prix bis, la qualité de certains produits laisse évidemment à désirer, mais il y a vraiment quelques belles surprises (je vous reparlerai de tout ça plus en détail)

- la livraison est plutôt rapide (3, 4 jours environ me concernant) même si un peu chère (5 ou 6,95 euros je ne sais plus). Il faut dépenser 75 euros pour avoir la livraison gratuite (pensez à faire une commande groupée avec des amies!)

- TROP trois fois TROP d'emballages plastique!!! STOP!!! n'en jetez plus!

- autre problème de taille : un même produit peut être très bien ou nul suivant la période à laquelle vous l'achetez! J'ai lu que certaines filles qui avaient acheté tel pinceau et le recommandaient plus tard recevaient un pinceau fait de manière différente, comme s'il y avait eu un "loupé" à l'usine mais que tant pis, E.L.F. les refourguaient quand même!

Il m'est arrivé la même chose avec les vernis : certains flacons mal formés, parfois pinceaux manquants ou de travers, sorte d'huile qui flotte au dessus du vernis etc. MAIS PIRE ENCORE : je soupçonne E.L.F. de m'avoir envoyé des produits déjà utilisés. Pour preuve : des vernis "neufs" mais presque impossibles à ouvrir car il y avait du vernis séché tout autour du goulot (ahem).

Passons maintenant au sujet qui fâche.

Journal de bord

13 avril 2011

Après réception d'une commande, je décide de renvoyer certains produits pour un montant total de 11,50 euros. J'envoie un mail au service client : pas de problème, je renvoie le tout à mes frais et indique quels produits je souhaite recevoir en échange.

28 avril 2011

E.L.F. m'envoie un mail me disant qu'ils ont bien reçu mes produits en retour mais me précise que trois produits sont indisponibles et me propose ceci. Ok, no problem.

Bonjour,

Je viens de prendre connaissance de votre demande.

Nous vous envoyons vos produits dès lundi.

Je reste à votre disposition pour tous renseignements complémentaires

A très bientôt.

Clotilde

Service Clients
www.eyeslipsface.fr
Tel : 03.28.24.02.40



On Fri,  6 May 2011 11:54:52 +0200 (CEST), piccolina
<piccolina> wrote:
> Bonjour,
> je souhaiterais donc à la place les produits suivants:
> - Gloss brillance intense Berry Cherry #9020 en 3 exemplaires
> Cordialement
>
>
>> Message du 28/04/11 à 15h31
>> De : "Service clients eyeslipsface" <contact@eyeslipsface.fr>
>> A : piccolina
>> Copie à :
>> Objet : Votre commande eyeslipsface
>>
>>
>>
>>  Bonjour,
>>
>>  Je viens de prendre connaissance de votre demande.
>>
>>  Nous avons bien reçu vos produits en retour.
>>
>>  Trois vernis que vous désirez sont indisponibles.
>>
>>  Désirez-vous un remboursement de trois euros ou d'autres produits?
>>
>>  Je reste à votre disposition pour tous renseignements 
>> complémentaires
>>
>>  A très bientôt.
>>
>>  Clotilde
>>
>>  Service Clients
>>  www.eyeslipsface.fr
>>  Tel : 03.28.24.02.40

3 juin 2011

Aucune trace de mes produits et aucune nouvelle d'E.L.F.

Je les relance.

6 juin 2011

Réponse d'E.LF. me demandant mon numéro de commande (qui est plus bas dans les échanges de mails. bref. je réponds quand même)

6 juin 2011 bis (et là, ça a commencé à sentir le roussi)

Réponse d'E.L.F.

Bonjour ,

Je viens de prendre connaissance de votre demande.

Nous vous prions de nous excuser pour le désagrément subi, nous pouvons 
vous offrir un code promotionnel de  4 euros à valoir sur une prochaine 
commande.

Je reste à votre disposition pour tous renseignements complémentaires

A très bientôt.

Amélie
Service Clients
www.eyeslipsface.fr
Tel : 03.28.24.02.40

Euh... un code promotionnel de 4 EUROS??? Waouh merci c'est trop gentil!!! Nan mais sérieux je suis TROP heureuse de recevoir un code promo de 4 euros pour avoir renvoyé 11,50 euros de produits, alors là MERCI MILLE FOIS E.L.F.!!!

Du 7 juin au 22 juillet (oui oui)

Je te laisse lire ça de bas en haut, ça vaut mieux que toutes les explications du monde (ma réponse à la proposition du très généreux code promo de 4 euros commence en bas).

Bonjour,

Je viens de prendre connaissance de votre demande.

Avez-vous un numéro de suivi pour les produits que vous nous avez 
envoyé ?

Je reste à votre disposition pour tous renseignements complémentaires

A très bientôt.

Clotilde

Service Clients
www.eyeslipsface.fr
Tel : 03.28.24.02.40



On Thu, 21 Jul 2011 19:23:36 +0200 (CEST),"piccolina" 
<piccolina> wrote:
> Bonjour,
> pourquoi ne me répondez-vous pas?
> Cordialement
>
>
>> Message du 08/07/11 à 17h27
>> De : piccolina
>> A : contact@eyeslipsface.fr
>> Copie à :
>> Objet : 2ème RELANCE - Problème datant de deux mois... : Re: Votre 
>> commande eyeslipsface
>>
>>
>>
>> > Message du 20/06/11 à 08h04
>> > De : piccolina
>> > A : contact@eyeslipsface.fr
>> > Copie à :
>> > Objet : Tr: Re: Votre commande eyeslipsface
>> >
>> > Bonjour,
>> >
>> > je vous relance concernant ma commande (celf264512) car je n'ai 
>> pas eu de réponse de votre part.
>> >
>> > Je rappelle le problème: j'ai envoyé des produits pour échange (il 
>> y a un mois et demi!) pour un montant de 11,50 euros et n'ai rien reçu 
>> en retour.
>> >
>> > Merci de me tenir au courant.
>> >
>> >
>> > > Message du 07/06/11 à 14h18
>> > > De : piccolina
>> > > A : "Service clients eyeslipsface"
>> > > Copie à :
>> > > Objet : Re: Votre commande eyeslipsface
>> > >
>> > > Bonjour,
>> > > merci mais j'avais également renvoyé d'autres produits pour un 
>> montant d'échange de 11,50 euros.
>> > > Cordialement.

Le pire c'est que je continue à dire "merci" et "cordialement". En fait, même quand les gens me font ch*** je tiens à rester polie, ne serait-ce que par respect de la personne mais aussi de moi-même, et pour montrer que j'expose mon cas avec calme et raison, sans virer cliente furie et enragée qui s'excite (j'aurais peut-être dû vu que l'affaire traînait depuis 3 mois).

Donc, comme vous pouvez le constater, du 7 juin au 21 juillet, E.L.F. a tout bonnement ignoré tous mes messages de relance. PRO. CLASSE. Puis, le comble : se réveille le 21 juillet pour me demander le numéro de suivi des produits que j'ai renvoyés!! Genre je suis une mytho. Je les renvoie donc à mon message où ils attestent de la réception de mes produits (oui oui souvenez-vous, celui du 28 avril!!!)

10 août 2010

Je rentre de vacances. Le foutage de gueule continue.

Bonjour ,

Je viens de prendre connaissance de votre demande.

Merci de bien vouloir nous donner les références des produits que vous 
nous avez renvoyé.

Je reste à votre disposition pour tous renseignements complémentaires

A très bientôt.

Amélie
Service Clients
www.eyeslipsface.fr
Tel : 03.28.24.02.40


On Sun, 7 Aug 2011 20:41:28 +0200 (CEST), "piccolina"
<piccolina> wrote:
> Bonjour,
>
> non mais vous m'avez confirmez vous-même les avoir reçus (voir tout
> en bas le mail que vous m'aviez envoyé datant du 28 AVRIL 2011).
>
> Je vous cite "NOUS AVONS BIEN RECU VOS PRODUITS EN RETOUR"
>
> Cordialement

12 août 2010

suite

Bonjour ,

Je viens de prendre connaissance de votre demande.

Nous vous prions de nous excuser pour le désagrément subi, nous pouvons 
vous offrir un code promotionnel de 8 euros à valoir sur une prochaine 
commande.

Je reste à votre disposition pour tous renseignements complémentaires

A très bientôt.

Amélie
Service Clients
www.eyeslipsface.fr
Tel : 03.28.24.02.40


On Thu, 11 Aug 2011 14:43:08 +0200 (CEST), "piccolina"
<piccolina> wrote:
> Bonjour,
>
> merci de votre réponse rapide, les voici :
>
> Commande celf264512 (produits renvoyés)
>
> Gloss Haute Définition - ref:#82502 1 3.50 € 3.50 €
> Gloss Haute Définition - ref:#82505 1 3.50 € 3.50 €
> Gloss Haute Définition - ref:#82506 1 3.50 € 3.50 €
> Lipstick gourmand - ref:#2116 1 1.00 € 1.00 €
>
> Cordialement,

Euh... est-ce que tu sais compter??? 3,50 + 3,50 + 3,50 + 1 = 11,50 EUROS

Est-ce que ça paye de dire "merci" et "cordialement"??? NON

16-17 août 2011

Le foutage de gueule continue encore.

Message du 17/08/11 à 14h35
>> De : "Service clients eyeslipsface"
>> A : piccolina
>> Copie à :
>> Objet : Re: tr: 3ème RELANCE (celf264512)- : Re: Votre commande 
>> eyeslipsface
>>
>>
>>
>> Bonjour ,
>>
>> Je viens de prendre connaissance de votre demande.
>>
>> Vous pouvez utiliser le code promotionnel "*******" qui vous déduira 8
>> euros du montant de votre prochaine commande.
>>
>> Pour que votre code promotionnel fonctionne, il faut préalablement à 
>> la
>> commande, vous identifier dans l'espace "Mon compte". (validité 3 
>> mois)
>>
>> Je reste à votre disposition pour tous renseignements 
>> complémentaires
>>
>> A très bientôt.
>>
>> Amélie
>> Service Clients
>> www.eyeslipsface.fr
>> Tel : 03.28.24.02.40
>>
>>
>> On Tue, 16 Aug 2011 17:44:47 +0200 (CEST), "piccolina"
>>  wrote:
>> > Bonjour,
>> >
>> > j'accepte votre proposition de code promotionnel.
>> > Cependant, le montant du préjudice s'élevant à 11,50 euros, la
>> > moindre des choses serait un code de la même valeur (ou même 11 
>> euros
>> > si vous voulez)
>> >
>> > Cordialement

Mais pourquoi je m'obstine à finir par "cordialement"??? Mes sentiments n'ont plus rien de cordiaux à ce stade là. Le service client ignore purement et simplement ma remarque et me réitère le message du code promo de 8 euros. Toujours aussi pro et classe.

17-19 août 2011 (et là tu te dis mais quand est-ce que ça va se terminer cette histoire??? au secours!!!)

Bonjour ,

Je viens de prendre connaissance de votre demande.

Vous pouvez utiliser le code promotionnel "******" qui vous déduira 11.50 
euros du montant de votre prochaine commande.

Pour que votre code promotionnel fonctionne, il faut préalablement à la 
commande, vous identifier dans l'espace ""Mon compte"". (validité 3 
mois)


Je reste à votre disposition pour tous renseignements complémentaires

A très bientôt.

Amélie
Service Clients
www.eyeslipsface.fr
Tel : 03.28.24.02.40



On Fri, 19 Aug 2011 09:38:05 +0200 (CEST), <piccolina> 
<piccolina> wrote:
> Bonjour,
>
> merci mais pourquoi seulement 8 euros alors que j'ai renvoyé pour
> 11,50 euros de produits?
>
> Cordialement

Et voilà. Enfin.

Près de 4 mois pour en arriver là, c'est à dire pour récupérer mon simple dû.

Je ne serais pas morte d'avoir perdu 11,50 euros mais c'est une question de principe.

Aucune excuse mais une réponse dépourvue de toute humanité digne d'une réponse automatique. Aucune référence au problème soulevé, juste une réponse "mais tu nous fais vraiment chier toi hein, normalement les gens se laissent arnaquer et abandonnent par dépit au bout d'un moment, tiens le voilà ton code de 11,50 t'es contente maintenant?"

21 août 2011

Ma dernière réponse aka le mot de la fin

Bonjour,

très bien. Après avoir commandé avec ce code je ne ferai plus partie de vos clientes, ni mes amies.

Je trouve cela très déplacé et incorrect d'essayer d'avoir ses clients à l'usure comme vous avez essayé de le faire, en espérant qu'ils vont laisser tomber, arrêter de se fatiguer pour réclamer leur dû, et vous laisser tranquille.

Tout d'abord en ne répondant pas, puis, voyant que la cliente n'abandonne pas (quel dommage) finir par répondre des mois après. Ensuite, en essayant de donner moins que ce qui est dû, toujours en espérant que ça va passer, même lorsque le problème est signalé en toutes lettres, et ensuite y revenir comme si 
de rien n'était avec des réponses dignes d'une boîte automatique. Je n'exagère rien et vous le savez, d'ailleurs, que faut-il ajouter quand on voit que cet échange a commencé il y a quatre mois...

Je ne vous accuse pas vous, seulement une politique à laquelle vous ne pouvez pas faire grand chose j'imagine. Mais c'est dit, avec respect (comme toujours j'ai été dans mon ton malgré la situation) et avec dégoût.

Cordialement.

Bien entendu, aucune réponse ni excuse de leur part.

Ca doit faire mal de perdre la face devant une cliente qui a exposé posément leurs travers en restant polie et en gardant son sang froid. De réaliser qu'essayer d'avoir leurs propres clientes de cette manière, c'est moche.

Voilà mes chères lectrices, mille excuses pour cet article-fleuve qui j'espère ne vous a pas été trop indigeste. Mais signaler ce genre de choses me tient à coeur. Je désteste que l'on soit prises pour des idiotes.

Je répète que cela n'a rien à voir avec la qualité (ou pas) de leurs produits.

Comme je vous l'ai dit, je vous parlerai de leurs produits qui m'ont plu ou non de manière totalement objective.

D'ailleurs, étant une vernis addict....

Sauf que désormais, plus de commandes E.L.F. pour le moment.